青岛市12315举报热线过热座席将扩至19人

“您好，这里是12315申诉举报中心。”在青岛市12315申诉举报中心，9位女接线员接听消费者电话的声音充盈在整个大厅内。近日，有网友在论坛发帖子称“12315热线永远占线，永远没有人接！”12315热线这么难打吗？申诉举报中心里面是怎样的情景呢？今天，记者带着诸位网友的疑问，走近12315女接线员的工作，对12315申诉举报中心进行了一次全方面的体验和记录。9位姑娘服务全市百姓早晨还差几分钟到9点钟，12315申诉举报中心的话务员已经坐在自己的阵地整装待发了。“您好……”随着第一个电话的接听，9位女接线员开始了一天紧凑又充实的工作。记者发现，接线员戴在头上接听电话的耳机几乎是不摘，虽然9位话务员同时坐席工作，但是仍有电话在排着队等待被接听。“我们现在一共有9个小姑娘负责接听12315举报电话。”12315申诉举报中心的石建国处长说，虽然拥有9位坐席，但是根据消费者反映的情况来看，接听效率还是不能完全满足市民的需求。“有市民反映，怎么电话老是打不通啊。”提起这个问题，石处长也有自己的无奈，12315申诉举报中心每天平均能接到400-500个电话，而往往一位消费者的叙述要用上几分钟甚至是十几分钟的时间，所以后面的市民打进电话就会遇到等待的情况。最多一天接100多个电话话务员班长王虹在这个工作岗位上已有4个年头了，提起这份工作她的心中更是充满了酸甜苦辣。据王班长介绍，话务员每天早晨9点开始一天的工作，直到下午5点半，中午只有1个半小时的午休时间。此外的非工作时间，12315是由系统接听。除了正常工作时间内接听、记录消费者的投诉电话外，话务员还承担整理回访系统接听的电话、处理网络和邮箱投诉、向工商分局分流案件等等一系列琐碎又复杂的工作。“平时一天每人基本要接四五十个电话，最多的时候能达到上百个。”记者错略估算一下，假如按照一个电话5分钟时长算，那接听50个电话就需要250分钟，长达4个多小时，而这里面又有太多的不确定因素会延长这段时间。王班长说，电话多的时候，话务员一坐就是一个上午或是一个下午，电话一个接一个，根本就顾不上喝口水或者站起来休息一下。8年话务员“已经习惯了”话务员姑娘杨垒2002年毕业后踏入工商部门工作，从在李沧分局处理日常办公室事务到2005进入12315申诉举报中心，杨垒的话务员生涯也已达8个年头。提起日常工作，杨垒并没有丝毫抱怨辛苦的言辞，只是笑着说“已经习惯了”。“消费者本来就是因为权益受到侵害才打电话，有时候一次两次打不进来，就会有一些情绪。”电话中面对情绪比较激动的消费者，杨垒笑着说话务员要充当“心理疏导员”或者“消防员”的角色。同其他热线一样，12315话务员难免也会接到骚扰甚至是谩骂的电话。“可能是工作的时间太长了吧，我都忘了。”杨垒的笑容中难免也会流露出一丝苦涩，“不过真有被气哭的同事。”杨垒坦言，很多消费者都是发着火带着气拨打电话，所以有时候接完一个电话话务员的情绪也会跟着低落，“给消费者当‘心理疏导员’以外，我们还得疏导好自己的情绪。”短信平台有望走进12315“我们下一步计划将话务员坐席扩大至19人。”石处长说，面对12315热线过“热”的情况，申诉举报中心初步计划扩大话务员的队伍。“但是人员也不可能无限的增加。”因此提示消费者，在拨打12315遇到线路忙的时候不妨尝试电话留言，只要叙述完事件留下姓名和联系方式，工商工作人员也会就案情及时回访。同时石处长透露，工商部门计划增加一条短信投诉平台，只要消费者将投诉内容按照格式编辑好发送到指定号码，一样可以取得投诉的效果，而且更加节省了时间和精力。 半岛网

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