中国银行业客户服务中心发展报告发布会举办

日前，“《中国银行业客户服务中心发展报告（2014）》发布会暨首届客服中心发展论坛”在京举办。

中国银监会信科部陈文雄副主任讲话

中国银行业协会古瑞副秘书长讲话

中国建设银行个人存款与投资部杨绍萍总经理讲话

发展报告发布仪式

中国建设银行武汉电话银行中心喻绯副主任解读报告

COPC亚太区高级顾问崔晓女士演讲

大会现场

2015年7月30日，“《中国银行业客户服务中心发展报告（2014）》发布会暨首届客服中心发展论坛”在建设银行北京电话银行中心举办。中国银监会信科部陈文雄副主任、中国银行业协会古瑞副秘书长、中国建设银行个人存款与投资部杨绍萍总经理出席大会并讲话。中国银行业协会客户服务委员会各成员单位主管领导、客服中心代表，以及新华社、经济日报、证券日报、人民网、中国经济网等多家新闻媒体代表100余人参加大会。大会由中国建设银行个人存款与投资部副总经理、电话银行中心总经理张敏主持。

大会首先发布了《中国银行业客服中心发展报告（2014）》，中国建设银行武汉电话银行中心喻绯副主任对报告进行了重点解读。这是中国银行业协会第二次发布银行业客服中心发展年度报告，该报告对于推动行业加强自我审视、科学规划未来，提高公众对银行业客服中心客观、公正的认知和关注，以及银行业客服中心市场及政策环境的持续完善意义重大。

银监会信科部陈文雄副主任在讲话中指出，随着银行业改革的推进和移动互联网时代的来临，客户行为和需求越来越多地影响着银行业客服中心服务方式的改变。各银行客服中心应集中力量深入研究、加强交流、统一协调、共同发展，以更方便灵活的服务惠及广大客户，不断提升客户服务水平。中国银行业协会古瑞副秘书长在讲话中指出，互联网+时代，银行业客服中心大有所为。各银行客服中心应充分把握机遇，运用互联网技术与精神进一步突显其服务优势，不断探索“智能”服务的新模式。中国建设银行个人存款与投资部杨绍萍总经理在讲话中表示，主任单位将充分发挥委员会平台作用，积极响应成员单位的业务诉求，推动银行业客服中心更好、更快地发展。

COPC亚太区高级顾问崔晓女士以“银行业全渠道体验管理”为题发表了主旨演讲，围绕全渠道顾客体验管理做了精彩分享。

本届论坛以“互联网＋时代客服中心的发展”为主题，组织开展了两场嘉宾讨论。首先由工商银行电子银行部陈静娴副总经理主持，农业银行运营中心王洪武副总经理、中银金融商务有限公司田晓总经理、建设银行个人存款与投资部张敏副总经理、华夏银行电子银行部钟楼鹤副总经理、民生银行运营管理部高峰副总经理共同开展借记卡组的讨论。其次由浦发银行信用卡客服中心范小龙总经理主持，广发银行信用卡中心张姗红助理总监、建设银行信用卡中心王瑛琦处长、招商银行信用卡中心客户服务部芦敏芳总经理、中信银行信用卡中心客服部郭丛娜副总经理共同开展贷记卡组的讨论。两场嘉宾分别围绕互联网＋时代客服中心的管理转型、战略调整、大数据运用、智慧服务、创新发展等进行了热烈讨论，为全体与会代表开阔了视野、启迪了思路。

作为中国银行业协会客户服务委员会举办的首届论坛，本次大会发挥了凝聚共识、分享智慧、共谋发展的积极作用，大会取得圆满成功。

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